不惧怕批评和抱怨

在商业环境中，许多公司的领导人严密监视所有与品牌有关的面向外界的资料。当一个局外人扭曲他们的形象时，他们有时就威胁说要采取法律手段，而星巴克的执行官们则以一种较为轻松的方法，成功地打造了他们的品牌。

许多公司的执行官惧怕处理抱怨，但是，星巴克的管理人员竟然邀请持不同意见者参加讨论和解决问题。星巴克领导对全球化问题较为敏感，认为他们的顾客非常在乎人道和环境资源，同时，星巴克在第三世界采购的咖啡也最多。所以，星巴克的执行官们试图开发一个计划，以奖励那些在第三世界采取最佳行动的咖啡种植者。

这一计划设定了环境、咖啡质量和社会生活水平等26个单独的评估标准，并由独立的评估者进行审核。当咖啡生产者在这些方面有重大进步或表现优秀时，就为他们提供更高额的咖啡合同。最为重要的是，在对现实问题的解决方案中，星巴克领导愿意把批评者的意见纳入进来，从而使人们的生活得到了极大的改善。

星巴克的执行官没有患“鸵鸟综合症”——当面对批评时把他们的头埋在沙子里。而是通过积极地处理外界意见，使得某些批评最强烈的人士改变了看法。

报纸女记者斯蒂法妮·索尔特在《特雷霍特论坛之星报》上写了一篇文章，文中最刻薄的评论都是针对星巴克的：“从那时的西雅图咖啡连锁店巨人面市时起……我就对它的每件事情进行不留情面的取笑。”

她接着指出：“可是，我内心逐渐感到，我需要收回自己的话……这家公司注重工人权利拥护者的意见和建议，并开始在全球商业的大计划里提供经过公平贸易认证的咖啡，它支持了在第三世界里终生受到剥削的成千上万名咖啡工人。这是一个受人欢迎的姿态。”

成功的领导人并不逃避艰难的挑战，他们愿意倾听评论者和对手的诉求，并在着手处理复杂而争议的问题时采纳这些批评。最终，他们不仅能平息批评，而且经常还能把批评者转变为公司的拥护者。