从难于倾听的人那里学习

德国诗人海因里希·海涅曾指出，一个人“唯有重视批评”，他“才能从赞美中受益”。重视批评是星巴克之谜的主要部分，“包容阻力”在公司经营原则的各元素中扮演了一个主要角色。包容阻力包含了一套复杂技巧，公司和个人在遭遇怀疑、愤怒或提防时，可以依靠它来创造机会。

在商业中，当事情进展良好时，看到自己公司的名字出现在报端是很美妙的。然而，当媒体对贵公司进行负面报道时，则大不相同了。下面就是星巴克遇到的事例。

NCBS首席培训顾问大卫·马丁在网上写了一篇标题为“醒醒，闻一闻拿铁咖啡”专栏文章，文章对星巴克特许店的服务问题进行了不留情面的批评。大卫指出：“以前对我最有吸引力的星巴克的品质开始减退了，这个品质就是一贯性。我曾经认为，要在星巴克遭遇一种糟糕的体验是极为困难的。

“然而这些天，我的看法改变了。我可以给您我家附近的两家星巴克店址，在这里，他们的产品和服务有时会令人不快，您至少会有50%的机会遇到这种意外……”

对于这样的负面报道，许多公司要么认为这是一个愤怒记者的意见而不予理会，要么公司领导人不愿意进行公开、坦率的自我反省，反而有所辩解。

星巴克的管理人员却不一样。他们乐于积极地倾听批评，并直接处理抱怨。大卫·马丁的负面文章见报不久，他又发表了后续报道，并证明了这一点：“本专栏刊登若干天后，我在一个机场收到一则语音信箱留言，消息来自一个名叫格雷格·约翰逊的绅士，他是星巴克的一名高级副总裁。他说，他阅读了我的专栏文章，如果有机会与我讨论此事将非常感激。我想，我有点畏缩……

“我知道，许多高级经理在得到负面报道时自卫心理会变得极强。所以，那天傍晚，我做好了准备要进行一场不愉快的谈话。哪想到事实远非如此。

“首先，格雷格感谢了我的关心。然后，他告诉我，在这件事中，公司未能提供他们为之奋斗和顾客所期望的那种体验，他为此向我道歉。在10秒钟的时间里，他就把这场谈话转变成一次愉快的交流。”

在星巴克的成长历史上，星巴克的领导人经历了众多的批评风浪，许多批评比大卫的更为尖锐。但是，星巴克生成了一种包容阻力的才能，它学会了不要对它的批评者或反对者置之不理，反而要从中把握学习的机会。星巴克的执行官不仅对问题作出反应，而且还把批评者纳入到解决问题的讨论中。这样，他们就能够提出更好的解决方案。而且，在这个过程中，当初在某些方面反对他们的人们也受到了感化。他们懂得，当公司的领导人留意并吸取教训的时候，只会使公司更强大，而不是走向灭亡。