外贸售后---合作多次的老客户被我跟丢了

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我有一个老客户，合作多次，如今被我跟丢了，很不甘心，但好像真的无法挽回了。

这个客户量不大，但从来不讲价，付款也及时，看在利润尚可的份上，我也尽心尽力地打理他的每一个小单子。一直以来，合作都很愉快。

几个月前，他下了个小单（产品A），交期很紧，我问了好几家工厂，要么嫌弃量太小，要么认为交期太急，总之都不愿意做。最后找了一家小厂，很爽快地答应了，并且保证交期。

过了几天，客户又订了一个小配件（产品B），这个倒是有库存，不过都是直径Φ24mm的，客户要Φ20mm的。正好客户打来电话，我就在电话里说了尺寸问题，客户说：“Ok, go ahead send them with item A.”那么我的理解是，客户同意了。

到了约定交期，小厂交不出来货，客户天天催我，我天天催工厂，总算把货催出来了。验货，我现场测试了几台都还行，而且外表看起来也和大厂的差不多，于是就发货了。

收到货，客户说产品B直径大了，不是他需要的尺寸。我赶紧辩解：“直径是Φ24mm的，发货前和你确认过的呀。”客户却说他没印象了，我建议加工一下，改小点，客户表示试试。

没过多久，客户又来邮件了，抱怨产品A质量不行，大概30%完全没法用。我连忙找工厂，他们就一句话“你不是当场测试过没问题嘛”就把人打发了，可我只是抽检了几台，又没全部测试。工厂各种理由，百般推诿，扯不清楚了。

我相信客户没有撒谎，毕竟老客户了，而这家小厂，据同行反映，口碑不怎么好，当然我也是事后才知道。

没办法，工厂不愿承担责任，只能自己解决了。我告诉客户，下次补发30%的货给他，或者，下次订货时扣掉这批货的30%货款及运费。

客户不同意，要求先补发30%质量好的给他，说目前收到的货太差了，最后他还加了一句“这批货都不是我想要的”。看到这句话，我有些来气，尺寸问题明明跟你说过的呀，这可不能赖我。

整理了思路，我再次告诉客户：

（1）产品A，目前我们没库存，工厂也不愿单独生产这么点儿货，要么等我们有库存时再发给你，要么下个订单扣掉部分货款。

（2）产品B，直径24mm真的在电话中确认过的。

客户没有回复，而且一直不回复了，电话也不接，后来才得知他找到新的供应商了。

自我反省一下，我发现自己有很多做得不到位的地方。比如尺寸，我虽然觉得无辜，但也不能说没有一点失误，这种问题本不该在电话中确认的，即使电话中提过了，也应该再书面确认一次。

客户也许是真的没印象了，所以，站在他的立场，这个订单确实太糟糕了：延迟交货，尺寸不符，质量极差，解决问题又不给力，总之，太不靠谱了。

换位思考，我似乎能够理解客户为什么不愿再合作了。

可惜，我领悟的太迟了，早点想到这些，完全可以更好地解决这个问题。客户要求先补发30%，我其实能做到，后来找到了一家大厂有库存，只是价格太高，我放弃了。若当初从大厂拿货补发过去，说不定这个客户就不会失去了。即使找不到库存，我也可以承诺马上给予赔偿，而不是非要等到下个订单。不过，现在说这些都没用了。

通过这次失败的售后经历，我总结了如下几点：

（1）交期，如果客户给的时间太紧，尽可能地多争取几天，不要为了接单而轻易答应客户，答应了做不出来，不仅影响了自己的信用，还有可能断送了以后合作的机会；也不要为了满足客户的交期向工厂施压，因为有时候急催出来的货可能质量并不好。

（2）在和客户沟通的过程中，如果要确认一些关键问题，最好以邮件的形式并且做好备份，即使口头确认过了，也要邮件再次说明一下，以后万一出现什么纠纷，与客户理论时我们也能拿出证据。

（3）不要以为是老客户，我们就可以放松一点了，交期延迟几天，或者一点点小差错、小失误，客户可能不会计较，但不可否认，这些小问题也会慢慢蚕食客户的耐心和信心，积累到一定程度，说不定哪天就爆发了。所以，老客户也不能掉以轻心。

（4）有些产品，如果自己不是很专业或者无法通过肉眼来判断质量的，最好找口碑好一点的大厂合作，哪怕少赚点。如果价格实在谈不拢，宁可放弃这一单也不要去找那些质量没保证的作坊小厂。放弃了，以后还有合作机会，质量差导致信誉丧失，路只会越走越窄。

（5）产品质量出现问题，大多数人的解决方案是，下个订单给予补偿、折扣或者优惠支持，这的确是双赢，但，不是所有客户都愿意接受；如果客户坚持立刻补发或赔偿，那么我们还是尽量妥协吧，为了以后的订单。售后若处理不当，可能就没有以后了。

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