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zhangEva
五年内将改变的五个客户关系管理趋势
zhangEva
浏览：347   发布时间：2013-12-20
作为客户关系管理服务的评论网站，Software Advice 与五个客户关系管理(CRM)软件业界的思想领袖进行访谈，了解有哪五种潮流将在未来五年内会改变客户关系科技技术。我们和以下几位思想领袖进行交流。
  • Beagle Research Group 执行长 Denis Pombriant
  • CRM Essentials 老板 Brent Leary
  • ThinkJar 创始人暨负责人 Esteban Kolsky
  • Initium LLC/Innovantage 创始人兼执行长 Brian Vellmure
  • 56 Group LLC 老板 Paul Greenberg


在 2012年整装待发中，我们的团队谈了很多关于大数据、社群媒体和行动装置的进步。今年的主题大同小异，但我们会特别谈到这些技术与 CRM 的结合。以下是接下来五年的五大潮流概述。

"整合数据"会解决大数据的问题


大数据，或是来自如社群网站等网络资源的超量数据，为企业带来两个主要的问题：数量太多，而且生成速度太快。因为数量实在太庞大，你很难知道手里的数据什么时候是有用的。等到你研究出怎么使用这些数据的时候，时机却过了。

为了克服这些障碍，专家们预见会出现越来越多有关整合多重来源数据的服务，为特定的商业问题提供解决方案。这可能包括来自供应方的数据，如 IP 注册登记处、美国邓白氏，以及社群分享行为。

这种信息会被录入你的 CRM 系统，并在最适合的时机提醒你拿出来利用。所以如果有人在你的网站里，这种服务会自动传送信息，告诉你访客来自哪个公司，借此来帮助你调整网站的信息。


群众外包会以全新的方式利用联络人

很多时候，公司在销售结束后就不再和客户互动，除非对方寻求协助。若考虑到这些人是最可能帮你建立口碑的人，上述做法其实是非常不明智的行为。

专家认为技术研发人员会更新服务，以利用既有客户资源作为群众外包营销的助力。这些服务可以自动辨认出哪些是最有能力在社群媒体上为你的企业宣传的顾客，并提供工具助他们一臂之力。


改进数据会让社群媒体管理开始赚钱

社群媒体是可利用的顾客数据中最重要的资源之一。分析师可以找出客户在说什么、什么时候说的，甚至是在哪里说的。这种内容可以大幅增加找到新开发客户的机会，进一步加快成交的速度。

至今能成功从社群媒体信息中找到客户线索的产品还很少见。通常还是必须手动操作，效率也很低。这种情形的主要原因是社群工具进化整合的速度太快。因为改变 的速度太快，所以数据通常不够完美也缺乏可信度。所以，开发人员通常把精力放在修正问题上，而无暇顾及如何加强技术开发客源。在社群工具趋于稳定的将来， 这样的状况将会有所改变。


声控科技会让 CRM 真正行动化

越 来越多企业的操作在智能型手机和平板上进行，但几乎没有 CRM 系统真正利用这些设备的特殊功能─主要是声控。苹果是声控导航的第一人，也就是众所皆知的 Siri。就像任何使用者会告诉你的，Siri并非无所不知，建议也不够人性化。所以，用户也无法完全信任声控软件。

随着自然语言理解(NLU)技术的进步，这种状况也将会改变。NLU 可以辨认出语音背后的真正意思。专家预测一旦 CRM 行动应用程序能确保用户不会被他们惹恼后，发展的速度会变得更快。


预测分析将让个人化营销自动化

在 专家眼中，个人化营销是整合数据开发潜在市场中发展可能最大的机会之一。这意味着结合 CRM 数据和网络行为，以自动找出适合特定人士或公司的营销或促销素材。你可以把它想成亚马逊商城的推荐项目或视频网站的「下一部推荐影片」的升级版，上述两者 都是基于使用者过去看过的或点选过喜欢的影片进行推荐。

这种个人化营销会拓展到其他领域，例如网站内导航─你所看到的产品、内容和在线客服，都来自于过去网站接待类似顾客的经验，并发展成能更快速进入销售的程序。


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