转贴 客户索赔是绝大多数外贸人都遇到过的棘手问题！但是有的人可以逢凶化吉,拿到更多的订单；有些人却与客户反目成仇，最终不欢而散。客户索赔的粗糙处理，不但破坏我们与客户的长期合作关系，也大大降低了中国商人在国际上的信誉度，不可不慎！我刚开始入外贸的时候，见到索赔也是很头疼，甚至茫然不知所措，但是后来我发现其实客户索赔并不一定是坏事，只要我们处理得好，我们满可以拿到更多的订单，甚至赢得客户的尊重。 以下为我的一些经验之谈，供大家参考： 遇到客户索赔，首先要冷静。冷静的分析客户的邮件和索赔资料，看看其中有没有对我们有利的因素或者客户刻意回避的模糊问题。如果客户提供的索赔资料不完整，就回邮件让客户提供更为详细的支持资料。注意在回客户的邮件时，措辞一定要温和，让他感觉你不是在敷衍，而是在全力处理这件事情。 接到客户完整的索赔资料后，首先我们要分析这些资料，看看问题的症结在哪里？如果是因为客户的使用问题造成的，那么我们就回邮件有理有据的证明我们的判断，如果把道理讲清楚了，我估计很少有客户去耍无赖。如果的确是我们的质量问题，那么我们就接下去就要考虑如何与工厂沟通。 与工厂沟通也要做到有理有据，在与工厂沟通之前，一定要仔细分析索赔资料，找到质量问题非常明显的证据，来支持我们的判断。与工厂沟通时，首先要看工厂的反应，让工厂先提出他们的看法。如果他们承认质量问题，那么接下去就顺理成章谈赔偿问题；如果工厂提出了异议，那么我们就需要继续让客户提供更为详尽的资料。无论承认与否，在工厂给他们的看法之后，我们接着都要拿出我们事先准备好的事实证据，以利于我们争取最大的权益。 接下去与客户谈关于赔偿的问题，要多与客户沟通，分析客户的底线，让他提出赔偿的解决办法，然后再与工厂谈判。掌握一个原则：从工厂争取利益最大化，和客户谈判索赔最小话。和工厂谈时，多例证质量问题；与客户谈时，多谈对我们有利的因素。 估计到这里大家都认为整个索赔过程应该结束了。但是这里有个机会，满可以拿到更多的订单。怎么做呢？和工厂和客户谈妥索赔金额之后，我们要和客户继续谈索赔的返还问题。我的做法是不要从一个订单中把索赔款付给客户，要把索赔款分成等份，从未来的一批订单中慢慢扣除。这样做，一方面，牵制住客户，让他不能狠下心来把我们摆脱掉；另外一方面，也确保了未来一段时间的稳定订单。这是一个小技巧，但是却至关重要。